TITRE PROFESSIONNEL CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE 455H

TP CRCD

Formation créée le 16/12/2024. Dernière mise à jour le 23/01/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation mixte

Durée de formation

455 heures (365 jours)

Accessibilité

Oui

Formation certifiante

Oui
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TITRE PROFESSIONNEL CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE 455H

TP CRCD


Le conseiller relation client à distance assure pour des entreprises ou des administrations publiques des prestations de services et de conseil, et des actions commerciales pour des entreprises. Tout au long de son activité, il utilise le téléphone couplé aux applications informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et les réseaux sociaux.

Objectifs de la formation

  • Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance.
  • Réaliser des actions commerciales en relation client à distance.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout Public
Prérequis
  • Test de prérequis
  • Savoirs de base

Contenu de la formation

Bloc initial : Module démarrage de la formation ( 52h30 )
  • Droits de l'apprenti
  • Devoirs de l'apprenti
  • RSE : Responsabilité Sociétale et Environnementale
  • Suite Google
Bloc 1 : Accueillir le client ou l’usager et le renseigner ( 52h30 )
  • Appliquer les techniques de communication orale et écrite
  • Utiliser les applications multicanales internes
  • Utiliser les applications multicanales externes
  • Utiliser les applications métiers
  • Utiliser les outils de suivi : fiche client, fiche contact, tableaux de bord, base de données
  • S’approprier le contexte d’une enquête
  • Utiliser des outils spécifiques de recueil de données
  • Analyser et comprendre la demande
  • Rechercher des données dans des bases de connaissances
  • Effectuer les calculs commerciaux (réductions, TVA, avoirs...)
  • Donner la réponse sans interprétation
  • Respecter la confidentialité des données
  • Délivrer l'information à partir d’une fiche de procédure ou de la base de connaissance interne au service
  • Qualifier un fichier client
Bloc 2 : Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix ( 52h30 )
  • Appliquer les techniques de communication écrite et/ou orale en relation clients
  • Mettre en œuvre la solution en accompagnant la personne à distance
  • Utiliser les différents canaux de communication interne
  • Utiliser les différents canaux de communication externe
  • Utiliser les applications métiers
  • Utiliser les outils de suivi : fiche client, fiche contact, tableaux de bord, base de données
  • Rechercher des données dans des bases de connaissances
  • Intégrer rapidement de nouveaux éléments
  • Définir les priorités
  • Poser un diagnostic
  • Analyser les données
  • Utiliser les plannings d’intervention
  • Déclencher des alertes suite à des dysfonctionnements récurrents
  • Présenter et argumenter une solution
  • Travailler en collaboration avec l’équipe et les différents services internes et externes
  • Remonter les informations et faire des propositions pertinentes à sa hiérarchie
  • SIGLE Type de document Code titre Millésime Date de Validation Date de mise à jour Page
  • S’adapter rapidement à de nouvelles situations
  • Actualiser ses connaissances sur les produits et procédures de l'entreprise
  • Analyser ses pratiques de relation client
  • Adapter son activité en fonction des flux d’appels et dans le cadre d’une équipe
  • Gérer le traitement des réponses différées : call back*, web call back*
Bloc 3 : Gérer des situations difficiles en relation client à distance ( 52h30 )
  • Gérer les situations difficiles
  • Gérer son stress
  • Conduire l’entretien de manière directive et avec assertivité
  • S’intéresser à l’interlocuteur
Bloc 4 : Réaliser des actions de prospections par téléphone ( 52h30 )
  • Appliquer les techniques de communication orale et écrite
  • Utiliser les applicatifs multi canaux
  • Utiliser les applicatifs métiers
  • Utiliser les techniques d’argumentation
  • Obtenir l'accord pour l'offre
  • Mettre en pratique les techniques de traitement des barrages, des freins et des objections
  • Adapter son argumentaire à l’interlocuteur
  • Utiliser les outils de suivi : fiche client, fiche contact, tableaux de bord, base de données
Bloc 5 : Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations ( 52h30 )
  • Appliquer les techniques de communication orale et écrite
  • Utiliser les applicatifs multi canaux
  • Utiliser les applicatifs métiers
  • Analyser les freins et les motivations d’achat
  • Analyser le dossier client
  • Pratiquer le Cross* / Up selling*
  • Identifier et susciter les besoins et les attentes des clients
  • Utiliser les techniques de vente et de négociation
  • Utiliser les techniques d’argumentation
  • Réfuter les objections du client ou du prospect
  • Utiliser les outils de suivi : fiche client, fiche contact, tableaux de bord
  • Effectuer les calculs commerciaux (réductions, TVA, avoirs...)
  • Appliquer les techniques de communication orale et écrite
Bloc 6 : Gérer des situations de rétention client ( 52h30 )
  • Appliquer les techniques de communication à l’oral et à l’écrit
  • Appliquer les règles de gestion des données client
  • Utiliser les applicatifs multi canaux
  • Utiliser les applicatifs métiers
  • Analyser les motifs de résiliation
  • Identifier et susciter les besoins et les attentes des clients
  • Utiliser les techniques de vente et de négociation
  • Analyser les freins et les motivations d’achat
  • Mettre en pratique les techniques de traitement des objections
  • Gérer les situations difficiles
  • Effectuer les calculs commerciaux (réductions, TVA, avoirs...)
Bloc 7 : Assurer le recouvrement amiable de créances ( 52h30 )
  • Analyser une situation
  • Appliquer les techniques de communication orale et écrite
  • Utiliser les applicatifs multi canaux
  • Utiliser les applicatifs métiers
  • Appliquer les techniques de recouvrement de créance
  • Analyser les freins et les objections clients
  • Utiliser les techniques de négociation
  • Gérer les situations difficiles
  • Effectuer les calculs arithmétiques et commerciaux
  • Appliquer les règles de gestion des données client
Bloc final : Module de fin de formation ( 35h )
  • Techniques de recherche d'emplois
  • Préparation à l'examen

Équipe pédagogique

Marie Daubenfild = Master Marketing de la Grande Distribution, TP FPA, expérience de 10 ans dans la Grande Distribution (Dia, Carrefour Proximité, Auchan et Supermarché Match). Delphine Gatner = Bac commerce, TP FPA, expérience de 15 ans dans la Grande Distribution (Auchan, Carrefour, E.Leclerc).

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • AFEST, QCM, Travail Individuel, Cas Pratique, Certification devant un jury professionnel.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Méthode active, apprentissage asynchrone, micro Learning : Mise en situation, Ludopédagogie, Diaporama, Digitalisation et Gamification.

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Obtention du titre
Modalité d'obtention
  • Obtentions par certification

Capacité d'accueil

Entre 0 et 25 apprenants

Délai d'accès

1 semaine

Accessibilité

Accessible au personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap